Cómo ver y responder las reseñas que le dejan a tu negocio en Google
Si buscaste "ver mis reseñas de Google", hay dos cosas distintas con el mismo nombre: las que tú escribiste como cliente y las que te dejaron a ti. Aquí vemos cómo gestionar las segundas.
Si buscaste "ver mis reseñas de Google" y llegaste acá, hay dos cosas distintas
con el mismo nombre. Una son las reseñas que tú escribiste como cliente de
otros negocios, y esas viven en `google.com/maps/contrib`. Las otras son las que
te dejaron a ti, y se gestionan en otro lado.
Esta página es sobre las segundas.
Dónde se ven
En `business.google.com`, con la cuenta que administra la ficha, y luego en
Leer reseñas.
Si nunca has entrado ahí y tu negocio ya aparece en Maps, es probable que la
ficha exista sin que la hayas reclamado. Ese es otro problema y lo explico en
por qué tu negocio no aparece en Google Maps.
Sin la ficha reclamada no puedes responder nada.
Cómo responder
Al lado de cada reseña hay un botón de responder. Escribes y envías.
Antes de escribir, dos cosas:
Google revisa tu respuesta antes de publicarla. Suele tardar unos diez
minutos, y a veces bastante más, así que si envías algo y no aparece enseguida
no lo escribas de nuevo pensando que se perdió.
La respuesta sale a nombre del negocio, no tuyo. Queda pública debajo de la
reseña, y la lee todo el que llegue a tu ficha de ahí en adelante.
Eso último es lo que casi nadie calcula. Un cliente nuevo que aterriza en tu
ficha lee mucho más tu respuesta a la queja que la queja misma. La respuesta le
dice cómo tratas a la gente cuando algo sale mal, que es justo lo que está
tratando de averiguar.
Qué responder cuando la reseña es mala
Reconoce lo que pasó sin discutir, di qué hiciste, y da una vía de contacto
directa. Tres líneas alcanzan.
No expliques por qué el cliente se equivoca, aunque se haya equivocado. No
menciones su nombre ni detalles de su visita que él no puso. Y no copies la
misma respuesta en todas: se nota, y resta más que no responder.
Las viejas también
Responder tarde es mejor que no responder. La tasa de respuesta del propietario
cuenta para Google, así que empieza por las negativas y por las recientes.
De los 66 negocios que revisamos en septiembre entre La Chorrera y Arraiján, solo 3 tenían respuestas del dueño en sus reseñas: dos fondas y un restaurante de mariscos. Los otros 63 dejaron todas las opiniones sin contestar, incluidas las quejas de una estrella.
Qué conviene responder y con qué tono cambia según el rubro. Lo tengo desglosado para restaurantes, tiendas y comercios y hoteles y hospedajes.
Qué se puede reportar y qué no
Acá es donde la mayoría pierde el tiempo.
Google solo retira reseñas que incumplen sus políticas. No retira reseñas
por ser injustas, ni por ser falsas si no se puede demostrar, ni por bajarte el
promedio.
Contenido repetido o spam masivoSí
Lenguaje con palabras malsonantesSí
Datos privados o información sensibleSí
Queja que te parece injusta o exageradaNo
Sospecha de que es la competenciaNo
Cliente que califica sin dejar textoNo
| Motivo de reporte | ¿Google la retira? | Fundamento de la política |
|---|---|---|
| Contenido repetido o spam masivo | Sí | Infringe la política de contenido engañoso |
| Lenguaje con palabras malsonantes | Sí | Violación directa de política de contenido ofensivo |
| Datos privados o información sensible | Sí | Infracción grave de privacidad (teléfonos o nombres) |
| Queja que te parece injusta o exagerada | No | Google no actúa como juez de calidad del servicio |
| Sospecha de que es la competencia | No | Se rechaza sin pruebas técnicas irrefutables |
| Cliente que califica sin dejar texto | No | Las calificaciones numéricas sin texto están permitidas |
Cómo se reporta
Desde la propia reseña en Leer reseñas, con el ícono de denuncia. También
hay una herramienta de gestión de reseñas: ahí se reporta igual, pero además
puedes ver en qué va cada denuncia, que es lo que no te dice el celular.
Tres estados: pendiente, revisada con su resultado, y derivado cuando hay
apelación en curso.
La evaluación suele tardar varios días. No horas.
Si Google rechaza la denuncia
Puedes apelar una vez. Solo una, pero en la herramienta de gestión seleccionas
hasta diez reseñas y las apelas juntas.
Esa herramienta es la parte que más dueños desconocen. Reportan desde el
celular, no vuelven a ver nada, y asumen que Google los ignoró.
En nuestra propia ficha todavía no hemos tenido que reportar ninguna reseña, pero sí nos ha tocado ver a dueños de locales que llevan semanas esperando respuesta de Google porque denunciaron una queja real pensando que bastaba con no estar de acuerdo. Cuando la reseña no rompe una regla concreta, la denuncia se pierde.
Lo que no te va a arreglar esto
Responder y reportar no sube tu posición por sí solo. Lo que mueve la aguja es
el flujo de reseñas nuevas, y eso depende de cuántos clientes satisfechos
terminan escribiendo algo. En nuestra guía de reseñas de Google por industria vemos en qué momento pedirlas según el tipo de negocio.
Nosotros vendemos placas y tarjetas NFC que acortan ese camino, y eso es lo
único de esta página que te cobramos. Ver, responder y reportar es gratis y lo
haces tú en media hora.
Si tu problema es que tienes cuatro reseñas, ningún manejo de reseñas te va a
servir: primero hay que tener reseñas que manejar.
Preguntas frecuentes
- ¿Dónde veo las reseñas que yo escribí como cliente en otros negocios?
Esas no están en el panel de empresa. Entras a google.com/maps/contrib desde tu cuenta personal de Google, tocas "Tus contribuciones" y luego "Reseñas". Ahí puedes editar o borrar las opiniones que tú dejaste.
- ¿Cuánto tarda en publicarse mi respuesta a una reseña?
Google pasa tu respuesta por un filtro antes de mostrarla al público. Casi siempre tarda cerca de diez minutos, aunque a veces demora un poco más. Si no sale de inmediato, no la envíes dos veces.
- ¿Puedo borrar una reseña de 1 estrella si el cliente miente?
No tienes un botón para borrar reseñas ajenas. Solo puedes denunciarla ante Google si incumple sus políticas de contenido (spam, insultos, datos privados o conflicto de interés). Si es una queja subjetiva donde no se puede probar que infringe una norma, Google no la retira y lo mejor es responder con calma y datos claros.
- ¿Qué hago si denuncié una reseña desde el celular y no pasó nada?
Entra desde el navegador a la herramienta de gestión de reseñas de Google Business Profile. Ahí ves el estado real de cada denuncia (pendiente, revisada o en apelación) y, si fue rechazada, puedes presentar una apelación formal seleccionando hasta diez reseñas a la vez.
Te reviso la ficha sin costo
Me mandas el enlace de tu ficha de Google y te digo cuál de los seis puntos tienes mal y en qué orden arreglarlo. No es una propuesta comercial disfrazada: si tu problema es la verificación, te lo digo y no te vendo nada.
Qué incluye
- Los seis puntos revisados en tu ficha, uno por uno
- El orden en que yo los arreglaría
- Las categorías que usan los que salen arriba en tu zona
- Una respuesta escrita, no una llamada de venta
Qué no incluye
- No hago la verificación por ti, esa la tiene que pasar el dueño
- No fusiono ni recupero fichas suspendidas
- No te digo cuándo vas a subir, eso depende de tu competencia
- No auditamos tu web ni tus redes, solo la ficha
Escribe al +507 6483-9004. Vendemos dispositivos NFC para reseñas, así que esa parte la tengo a favor y la digo de frente. Los otros cinco puntos no te los vendemos.
¿Quieres que te ayudemos con tu negocio?
Vendemos dispositivos NFC para reseñas y trabajamos SEO local en Panamá. Si tienes dudas sobre tu ficha, escríbenos y te decimos qué te falta, compres o no.